La façon dont l’évaluation heuristique améliore l’UX

La façon dont l’évaluation heuristique améliore l’UX

Nous avons tous tendance à faire une évaluation critique des choses, ce qui, en soit, n’est pas mauvais, surtout en ce qui à trait à l’utilisabilité d'un site internet. Grâce à la collecte d’évaluations d’observateurs (des experts ou une équipe interne), l’évaluation heuristique permet de déterminer de nombreux problèmes d’utilisabilité avant qu’ils vous causent des ennuis. Bien qu’elle ne comporte pas une solution de rechange à une série de tests utilisateur, elle peut assurément vous faciliter la tâche, tout en minimisant les coûts et les efforts.

Voici les données statistiques recueillies par Jeff Sauro, expert en utilisabilité : 

  • Une évaluation heuristique typique révèle entre 30 et 50 % des problèmes d’utilisabilité. 
  • L’échantillon d’évaluation de Sauro identifie les dix grands problèmes d’utilisabilité les plus courants, ainsi que 75 % des 20 plus courants. 
  • Ce type d’évaluation peut mettre au jour (bien que rarement) des problèmes que le test utilisateur n’aurait pas décelés. 

Une interface de site web efficace demande un test utilisateur, mais étant donné les ressources nécessaires pour le réaliser, une évaluation heuristique préalable peut alléger une partie de la charge de travail de ce dernier. Ainsi, elle diminue les coûts du test utilisateur et accroît les chances de trouver tous les problèmes majeurs.

Souvent, ces avantages intéressent surtout les concepteurs graphiques; c’est pourquoi le présent article porte sur les points importants à connaître avant d’entamer votre évaluation heuristique.
 

Les avantages et les inconvénients

Qu'apporte l’évaluation heuristique que le test utilisateur n'offre pas? Quels sont les éléments auxquels vous devez prêter attention? Continuez à lire.

Les avantages

Rends le test utilisateur plus précis.

Le principal avantage de l’évaluation heuristique est qu’elle révèle les problèmes mineurs dès le début, ce qui permet de les corriger tôt dans le processus. Une fois les « fruits faciles à cueillir », comme les nomme Ari Weissman, mis de côté, le test utilisateur met donc l’accent uniquement sur les problèmes importants. Comme les participants au test utilisateur ont moins de problèmes auxquels faire face, ils peuvent se concentrer sur les plus graves d’entre eux.

La réduction des coûts.

L’échelle de prix pour une évaluation heuristique est extrêmement variable. Vous pouvez payer pour les meilleurs experts dans votre domaine ou encore laisser votre équipe faire quelques heures pour mener l’évaluation elle-même. Bien entendu, les résultats varieront, mais au bout du compte, effectuer une petite évaluation heuristique peu coûteuse pour réduire le test utilisateur peut vous faire économiser beaucoup d’argent. De fait, le the Nielsen Norman Group inscrit l’évaluation heuristique comme faisant partie des trois techniques de sa méthode d’inspection à petit prix (discount usability engineering).

La priorité aux problèmes connus.

En tant qu’outil d’assistance au test utilisateur, l’évaluation heuristique fournit les données préliminaires nécessaires à une parfaite organisation et hiérarchisation des problèmes à détecter. Ces données d’utilisabilité préalables vont même jusqu’à établir quels genres de tests sont essentiels au signalement de problèmes spécifiques.

La comparaison de votre référencement à celui de vos concurrents.

Comme l’évaluation heuristique peut mesurer des conceptions abstraites, il est d’autant plus facile de comparer comment votre site s’en sort par rapport à vos concurrents. Les données tirées de l’évaluation peuvent d’ailleurs être converties en graphiques, afin d’obtenir une comparaison plus pertinente (voir plus bas). 

L’augmentation de la vitesse de réalisation.

L’évaluation heuristique peut être réalisée rapidement et ne requiert qu’une légère préparation, même pendant que le test utilisateur est en cours de planification.
 

Heuristic Analysis Benefits and Drawbacks

Les inconvénients


Aucun utilisateur requis.

Le principal problème lié à l’évaluation heuristique (et la raison pour laquelle elle ne peut remplacer le test utilisateur) est qu’elle n’est pas menée par l’utilisateur. En effet, seules comptent les observations (ou « hypothèses », les détracteurs de cette méthodes) de groupes de personnes étrangères au site et non les utilisateurs quotidiens de celui-ci. Qui plus est, même les experts sont limités à leurs seules compétences, alors que les vrais spécialistes sont les personnes qui emploient le site. 

Un point de vue restreint.

Bien que les heuristiques que vous avez choisies facilitent la concentration de l’évaluation, ils la restreignent également, car l’examen n’évalue qu’un genre de critère et rien d’autre. En outre, le champ d’application de l’évaluation est réduit aux personnes sélectionnées pour la réaliser. Voilà pourquoi l’évaluation heuristique ne touche qu’une partie des problèmes d’utilisabilité et non l’ensemble. 

La méthode

Tout ce dont vous avez besoin pour commencer une évaluation heuristique est un prototype fonctionnel ou un site achevé. À la rigueur, vous pouvez utiliser une capture d’écran ou une maquette, bien qu’elles n’offrent pas une représentation exacte de l’utilisabilité de votre interface et peuvent altérer les résultats.

1. Choisissez les heuristiques.

Vous devez d’abord délimiter les sujets sur lesquels portera votre évaluation. Il peut s’agir d’une liste normalisée de critères d’utilisabilité ou une liste de vos propres conceptions. La section plus bas traite des trois différentes catégories d’heuristiques à partir desquelles vous pouvez faire votre choix.

Pour une évaluation plus rigide, vous pouvez confier des tâches à vos évaluateurs, bien qu’un vaste examen page par page s’avère tout aussi efficace. 

2. Choisissez les évaluateurs et informez-les.

Tout dépendant de votre budget ou d’autres restrictions, vous pouvez engager une équipe d’évaluateurs professionnels ou faire appel à votre équipe interne pour réaliser l’évaluation. Il existe deux exigences essentielles à ce sujet :

Le nombre d’évaluateurs. Les recherches de Sauro en viennent à la conclusion que le nombre idéal d’évaluateurs se situe entre 3 et 5, car en dessous de trois, les évaluateurs ne repèrent pas suffisamment de problèmes et au-dessus de cinq, les résultats atteignent un sommet, donc sont en excès.

L’expertise. Les évaluateurs devraient présenter des connaissances en utilisabilité ou concernant le domaine du site. Il est toutefois préférable d’avoir des compétences dans ces deux éléments. 

Enfin, avant de commencer l’évaluation, assurez-vous d’informer les évaluateurs au sujet des heuristiques avec lesquelles ils devront travailler.  

3. Réalisez l’évaluation heuristique.

Demandez aux évaluateurs d’examiner votre site ou votre prototype. Même si la procédure à suivre tend à être du ressort de l’évaluateur, le Nielsen Norman Group recommende de passer le site en revue au moins deux fois sur une période de 1 ou 2 heures. 

De plus, il est utile d’effectuer une évaluation des sites de vos concurrents aussi. Ceci vous indiquera où vous vous situez dans l’ensemble de votre domaine, en plus de dévoiler les lacunes de vos rivaux, afin d’en tirer parti, ainsi que les vôtres, afin de les corriger. 

Les évaluateurs inscrivent leurs résultats sur une fiche d’évaluation. Malgré les heuristiques présélectionnées qu’elles contiennent, n’hésitez pas à employer les fiches modèles de UX for the Masses

4. Analysez les résultats. Rassemblez les fiches d’évaluation et décortiquez les données (si l’organisme d’examen ne le fait pas pour vous). Vous trouverez sans doute utile de créer des graphiques en tant que supports visuels, notamment si vous évaluez aussi vos concurrents. Michael Hawley conseille d’utiliser un diagramme en radar aussi appelé en toile d’araignée. En plus de vous servir de repères visuels, ce type de graphiques offre la possibilité de superposer les éléments, ce qui facilite leur comparaison.

 

Heuristic Analysis Spider Web Diagram

Dans un graphique en radar, chaque heuristique est représentée par une branche qui s’étend depuis le centre. Pendant l’évaluation, un résultat numérique est accordé à chacune, puis les résultats sont mis en graphique et reliés entre eux. Il est possible de tracer chaque graphique sur des feuilles de papier transparent pour ensuite les superposer, ou simplement utiliser différentes couleurs sur un même graphique. 

Que vous compariez différentes pages ou différents sites, cette méthode présente clairement les forces et les lacunes de chaque source, selon les heuristiques que vous avez choisies.

L’importance de choisir vos heuristiques

Les résultats de l’évaluation sont établis en fonction des heuristiques que vous choisissez. Par exemple, une candidate à un concours de beauté n’aurait pas le même effet si les critères des juges portaient sur ses compétences en haltérophilie ou le temps qu’elle peut retenir sa respiration sous l’eau.

Voici donc les heuristiques les plus populaires: 

Les heuristiques du Nielsen Norman Group

La liste d’heuristiques la plus classique et en outre la plus complète. Créée par l’entreprise qui a contribué à promouvoir l’évaluation heuristique, la liste du NNG est tout aussi utile aujourd’hui qu’elle l’était lors de sa rédaction il y a plus de 25 ans.  

La visibilité du statut du système – L’utilisateur doit avoir suffisamment de rétroaction pour savoir ce qui se passe, et ce, dans les délais raisonnables.

La concordance entre le système et le monde réel – Le site respecte les conventions de la vraie vie – notamment la langue – plutôt que d’employer des moyens de communication propres aux systèmes.

Le contrôle de l’utilisateur et sa liberté de choix – L’utilisateur doit pouvoir se déplacer librement sur le site, surtout s’il fait une erreur et désire faire marche arrière.

La cohérence et les normes – Le site assure une cohérence avec les fonctionnalités et la terminologie.

La prévention des erreurs – Les erreurs fréquentes sont éliminées par prévention, et les options de confirmation et de retour sont prévues pour éviter les erreurs potentielles.

La reconnaissance plutôt que le rappel – Allégez les contraintes de mémoire de l’utilisateur grâce à des options apparentes et facilement accessibles.

La flexibilité et l’efficacité – L’expérience utilisateur est simplifiée afin de minimiser le travail de l’utilisateur.

La conception esthétique et minimaliste – Supprimez tout contenu inutile, particulièrement pour les fenêtres de dialogues.

La fonction d’aide pour les utilisateurs – Les messages d’erreurs sont affichés simplement et proposent une solution.

L’aide et la documentation – Bien qu’ils ne soient pas toujours indispensables, les documents d’aide doivent être faciles à trouver et répondre clairement aux questions des utilisateurs.

Les heuristiques de Peep Laja’s

Pour une évaluation heuristique moins approfondie que la précédente, le fondateur de ConversionXL, Peep Laja, utilise un éventail de catégories plus simples. Chaque heuristique représente un ensemble de problèmes, vous devez donc accorder à chacune l’attention qu’elle mérite.

La clarté – Elle agit sur la communication entière du site, notamment le contenu, la navigation et la valeur du site.

Les contrariétés – Assurez-vous qu’il n’y a aucune redondance et que les principales préoccupations (comme la sécurité et la confidentialité) ont été prises en compte.

Les distractions – Les éléments à l’écran ne devraient pas rivaliser pour être remarqués et l’utilisateur trouve ce qu’il cherche sans soucis.

L’urgence – La hiérarchie visuelle et comme elle se doit d’être : les éléments plus pratiques ont priorité sur ceux qui le sont moins.

Les sources du trafic – Les pages du site procurent à l’utilisateur ce à quoi il s’attend, selon la source.

La stimulation (étape de l’achat) – La mesure dans laquelle la page s’inscrit dans l’ensemble de la navigation est spécialement important pour les pages de sites de commerces en ligne, car elles doivent être à la hauteur des étapes progressives de l’entonnoir de ventes.

Les heuristiques ACHI 2014 pour le commerce en ligne

C’est à dans le cadre de la Seventh International Conference on Advances in Computer-Human Interactions (ACHI 2014) qu’a été présenté un article universitaire concernant les 64 heuristiques les plus utiles pour le commerce en ligne. Fondée sur des études antérieures, la liste a l’avantage de ne pas avoir été conçue seulement pour le commerce en ligne.

Les heuristiques sont divisées en six catégories, lesquels correspondent aux cinq étapes du processus décisionnel d’achat et une catégorie d’examen.

  • La reconnaissance du besoin et du problème
  • La recherche d’information
  • L’évaluation des solutions
  • La décision et l’achat
  • L’évaluation post-achat
  • Les facteurs qui influent sur l’UX durant tout le processus

Nous recommandons fortement aux responsables de sites de commerce en ligne de consulter cette liste. Les 64 heuristiques peuvent être difficiles à vérifier, mais il est toutefois possible d’en sélectionner quelques-uns qui vous semblent les plus pertinents et les ajouter à votre liste. 

L’évaluation heuristique en un clin d’œil 

L’évaluation heuristique peut être aussi précise ou abrégée que vous le souhaitez, elle peut faire l’analyse d’autant d’heuristiques que nécessaire, elle peut être mesurée à l’aide de résultats quantitatifs ou de descriptions qualitatives si vous le préférez.

Pour vous aider à commencer, cet exemple d’évaluation heuristique simple, tirée du site web de la Hennepin County Library, peut faire la lumière sur l’objectif ultime de cette méthode. 

Heuristic Analysis Hennepin County Library

L’ensemble du rapport est divisé en sections pour chaque heuristique. Pour le projet, il a été décidé d’utiliser les 10 heuristiques classiques du Nielsen Norman Group, chacune accompagnée d’un texte portant sur son rendement.

Heuristic Analysis NNG 10 Heuristics

Notez l’insertion de captures d’écran et de flèches qui servent à appuyer les points des évaluateurs. Ces supports visuels mettent les points en évidence pour ceux qui sont moins habitués à l’interface et servent d’aide-mémoire aux évaluateurs. En général, il est intéressant d’avoir un document aussi complet que possible, car dans quelques années, vous aurez peut-être besoin de consulter vos anciennes évaluations heuristiques.

Prenez le temps de parcourir le document afin de comprendre l’aspect d’une évaluation heuristique achevée. 

À retenir

Souvenez-vous que l’évaluation heuristique n’est qu’une assistance secondaire visant à l’amélioration du procédé de conception et qu’il ne s’agit pas d’une fin en soi. Peu importe le niveau de compétence de l’évaluateur, il n’existe aucune solution de remplacement pour les données utilisateur réelles.

L’évaluation heuristique est néanmoins parfaite pour un « défrichage » avant le test utilisateur. Comme ce dernier est essentiel, mais qu’il demande des ressources considérables, l’objectif est d’optimiser les résultats tout en réduisant les coûts.

En fait, la nature même le l’évaluation heuristique est de régler les problèmes mineurs pour ainsi permettre au test utilisateur d’accorder toute l’attention aux problèmes majeurs. Si un utilisateur signale un problème mineur tel qu’une incohérence dans le menu du système, les évaluateurs pourraient passer à côté d’un problème important, comme le manque de convivialité du menu.

Pensez à l’évaluation heuristique comme étant le petit remorqueur, en apparence insignifiante, qui tire l’énorme paquebot vers sa destination!


À propos de l’autheur

Matt Ellis est un rédacteur en conception et stratège de contenu web. Il rédige professionnellement depuis 10 ans, dont les cinq dernières années uniquement au sujet du marketing en ligne, dans le cadre de création et de distribution de contenu. Pour lire ses écrits, visitez son site internet Matt Ellis